Источник конфликтов – низкий уровень коммуникативного мастерства. Этот недостаток в общении стоматологов с пациентами проявляется так:
1. Неумение соблюдать принцип субъектного равенства. Врач и пациент должны быть равноправными участниками взаимодействия: оба имеют возможность высказывать мнения, задавать вопросы, уточнять информацию партнёра. Форма общения – диалог.
Диалог – способ поддержания субъектного равенства, достижения согласия, взаимопонимания и упреждения конфликтов.
Врач должен активно содействовать диалоговому общению, по собственной инициативе создавать и поддерживать диалоговую форму взаимодействия. Типичная ошибка стоматологов – они считают, что важно изложить пациенту необходимую информацию, при этом достаточно изредка контролировать, понятна ли она, порой заглядывать в глаза собеседнику, фиксировать кивки головой в знак согласия. Обычно в заключении консультации или после сообщения информации врачи спрашивают: «Вам все понятно? Вопросы есть?». Пациент отвечает «вопросов нет», но это не значит, что ему действительно всё ясно. Дело в том, что многие люди затрудняются «мыслить публично», т.е. сразу и адекватно реагировать в напряженной для них ситуации. Большинству посетителей клиники требуется некоторое время, чтобы полученная информация перешла из оперативной памяти в долговременную, где она может быть осмысленна «задним числом», и тогда появятся вопросы. Как докторам учитывать такую особенность коммуникации?
Нужно фиксировать наиболее важные для пациентов сведения и делать это либо в непосредственном контакте, записывая и вручая запись важных моменты, либо иметь заранее подготовленные распечатки типичных информационных сведений, сообщаемых в процессе консультации, лечения или после. Неоднократно приходилось наблюдать, как терапевт на консультации или перед выполнением несложной работы осматривает полость рта, выявляет несколько нарушений и предлагает устранить их в перспективе. При этом рекомендации не фиксируются, чтобы пациент имел возможность запомнить сказанное. Надо хотя бы сделать отметки на заготовленном листке с зубной формулой и вручить для памяти. А лучше оформить рекомендуемый план лечения, ведь это обязанность стоматолога и условие дальнейшего сотрудничества с пациентом.
2. Некоторые доктора затрудняются вести диалог с малообщительными, неразговорчивыми пациентами. Надо руководствоваться таким принципом: диалог можно и нужно вести даже с замкнутым клиентом. В таких случаях осуществляется косвенный диалог.
Косвенный диалог – способ общения, при котором врач озвучивает вероятные вопросы или возражения от имени пациента и вслух сам же реагирует на них, выдерживая таким образом принцип субъектного равенства.
В уместных случаях можно произносить подходящие фразы:
«Наверное вам, Иван Иванович, интересно узнать, почему я предлагаю (советую) провести такое лечение… Сейчас всё разъясню»;
«Обычно пациенты хотят понять, чем отличаются разные методы (способы) устранения таких нарушений…Следите за моими доводами»;
«В таком клиническом случае, как у вас, Иван Иванович, я обязательно рассказываю, что лучше, а что не следует делать…»,
«Иван Иванович! Я расскажу, почему в вашей клинической ситуации не целесообразно делать… А вы пожалуйста, сообщите мне, что советовал вам стоматолог, которого вы посещали».
3. Причина конфликтов (чаще латентных, спящих) – патерналистский стиль общения с пациентами (от лат. paternus — «отцовский, отеческий»). Доктор придерживается принципа в общении с пациентом: «Я – врач! Знаю, что говорю и советую! Выполняй мои требования, не требуй доказательств». По нашим наблюдениям, некоторым стоматологам не нравится, когда пациенты задают вопросы и даже раздражаются, если они хотят что-либо уточнить, прерывают вопросами.
Пример. Стоматолог осматривает пациента и говорит: «В таких случаях зуб надо удалять…, но можно подождать».
Пациент: «А почему удалять?».
Врач: «Так положено».
Пациент поведал мне об этой ситуации и добавил: «Прошло более трех лет, зуб — на месте, проблем нет, но от общения с врачом остался неприятный осадок, он не настроен объясняться с пациентом».
Доктора-патерналисты препятствуют диалогу с пациентами, которые пытаются рассказать, что у них выявил и что советовал врач, которого они посетили прежде. Обязательно надо интересоваться мнением коллеги, чтобы понять, надо ли присоединиться к нему или привести доводу относительно своих выводов и предложений. Если пациент знает разные мнения двух специалистов, он, вероятно, обратится в другую клинику, чтобы понять свою ситуацию и принять обоснованное решение. Таким образом, патерналист отфутболивает пациентов, показывая непонимание условий работы на рынке услуг.
4. Причина конфликтов — неуверенность в себе. Как должен вести себя врач? Некоторые наставники советуют напористый стиль общения, приводить положительные примеры из своего лечебного опыта. Тактика должна быть иная — превращать неуверенность в доказательность профессиональной ответственности. Вот как можно поступать:
Вы расплывчато, путанно, вяло излагаете мысли – прежде всего научитесь здесь и сейчас подмечать проявление такой свой особенности, сосредоточьтесь на предмете информации, ускорьте процесс её изложения, делайте ударными особенно важные для понимания аспекты и слова. Это позволит вам лучше вникать в суть излагаемого и показывать пациенту процесс вашего рассуждения.
Вы суетитесь, спешно излагаете мысли, комкаете доказательства — надо мобилизоваться, отслеживать, как и что пациент понимает из сказанного, переформулируйте мысли в расчете на его восприятие, учитесь подстраиваться к темпу его мышления.
Вы нерешительно ставите диагноз – превратите свою растерянность, сомнение в доказательность своей профессиональной ответственности. Варианты могут быть разные: пригласить свободного коллегу для совместного принятия решения; сказать, что в данном случае надо обсудить лечение на конференции врачей, которые проводятся в клинике между сменами; предложить сделать дополнительный снимок; посмотреть память своего компьютера — есть ли в нем подобные ситуации.
Вы боитесь проводить некоторые процедуры – обычно советую докторам разбить каждую такую процедуру на конкретные этапы (операциональные действия), чтобы понять, какие из них вы выполняете легко, быстро, смело, а какие вызывают затруднения – повторяйте их мысленно, а в конкретной ситуации действуйте осторожно, постепенно страх перед ними уйдет;
Вы нерешительно называет высокие цены лечения – осознайте их обоснованность, доказывайте пациенту оправданность стоимости, предлагайте скидки по согласованию с руководителями клиники, в конкретных случаях советуйте пересмотреть политику ценообразования – завышенные цены не способствуют удержанию пациентов.
5. Иногда Вы ловите себя на том, что вас «заносит»: вы рассказываете пациентам лишнее, расплываетесь в уточнениях, уходите от сути повествования. Такое случается с докторами, которые свою способность к коммуникации, лёгкому словотворчеству путают с профессиональным мышлением.
Профессиональное мышление характеризуется стройной логикой, четким подбором уместных и убедительных аргументов, принятием в расчет интеллектуальных особенностей и интересов слушателя.
8. Источник конфликтов – врачи не обучены применять техники рефлексивного восприятия информации пациентов.
Рефлексия (от греч. reflexio – отражение) – это анализ всего происходящего с твоим участием.
Это осознание проявлений своего Я и Я других с целью самокоррекции для достижения наилучших результатов деятельности в заданных обстоятельствах.
Рефлексия 1го порядка – мышление и восприятие человека направлено на самого себя, на свои действия. Что и как я говорю, правильно ли выражаю свои мысли, намерения и чувства? Доходчиво ли я объясняю, так ли действую? Какие профессиональные и личностные качества проявляю «здесь и сейчас»? Проявляю ли я лучшее в себе? Как отношусь к пациенту — я его уважаю, забочусь о нем, проявляю внимание?
Рефлексия 2го порядка направлена на партнера по общению – на разбор его реакций, чувств, эмоций, желаний. Что и как он воспринимают, общаясь со мной? Что он сейчас думает и переживет? Почему он об этом спрашивает, о чем может спросить? Что его не устраивает, смущает, настораживает? Как он относится к моей личности и действиям? Как он оценивает меня сейчас — хорошо или плохо? Какие могут быть следствия нашего взаимодействия?
Как видим, рефлексия – сложный интеллектуальны процесс, при этом мышление, восприятие, внимание, память врача могут быть параллельно направлены на выполнение каких-либо профессиональных действий – осмотр пациента, осуществление мануальных операций, оценку вариантов лечения. Не все специалисты справляются с такой большой интеллектуально нагрузкой, не имея навыков рефлексии. Мои наблюдения за поведением докторов на консультациях и в процессе лечения показывают недостатки рефлексии у стоматологов, что становится причиной конфликтов. Почему это происходит?
Большинство докторов полагает, что пациенты безусловно доверяют им, но это не так. Современный потребитель услуг сканирует доктора, пытаясь понять: с кем имею дело, это хороший или посредственный врач, можно ли ему доверять свое здоровье, он заботится обо мне или о своем заработке?
Чтобы устранить вероятность конфликтов, «Надо быть в голове клиента: что он думает обо мне, что видит и понимает, как оценивает мое мастерство, старания, порядочность».
Обычно стоматологи не рефлексируют свои действия и выводы клиентов по поводу сказанного и сделанного в их присутствии. Примеры из отзывов пациентов и разборок конфликтов:
Стоматологи до 2х часов ночи старались завершить сложное лечение пациентки. Через некоторое время она заявила, что ее лечили подпольно, нарушили правила расчетов.
Включаем рефлексию: во избежание недоразумений, следовало составить в двух экземплярах расписку о произведенной оплате, подписанную сторонами.
Пациент обратился по поводу боли при накусывании справа в нижней челюсти. При записи на консультации попросил сделать 3-Д снимок. Терапевт посмотрел только проблемную зону, указанную пациентом, остальное на снимке не видел.
Включаем рефлексию: пациент сделал вывод о низком профессионально уровне доктора, небрежном отношении к обязанностям, поверхностном изучении снимка, не сообщил о состоянии полости рта.
Консультация ортодонта свелась к предложению пациенту: «Посмотрите на сайте, какую брекет-систему вы хотите поставить».
Включаем рефлексию: пациенту не понятно, чем отличаются брекеты – только ли ценой, почему врач не говорит об их различиях, в чем будет заключаться его работа? Так проявилось безразличие к потребителю услуг или отсутствие профессионализма? Ушел в другую клинику.
Пациент жалуется: «Ортопед на консультации сказал, что надо поставить 4 импланта, а хирург, составляя план лечения, решил ставить 5.
Включаем рефлексию: пациент подумал, что хирург «раскрутил» его, что доктора разных специализаций действуют независимо, не согласуют свои решения.
Пациент после лечения просит доктора дать ему бюллетень. Стоматолог в ФБ обращается к коллегам: «Неадекват просит бюллетень, что ответить ему?».
Включаем рефлексию: почему уместное обращение пациента вызывает недовольство стоматолога, неподготовленного в области права? Почему он позволяет публичный выпад в адрес того, кто оплачивает его труд?
Вот приемы активизации рефлексии, позволяющие снизить вероятность конфликтов:
Врач вслух рефлексирует информацию пациента. Повторяет, уточняет наиболее важные полученные сведения, размышляет вслух о том, что сообщал пациент на различных этапа консультации или лечения. Таким образом врач, с одной стороны, получает дополнительную возможность лучше осмыслить полученные сведения, а с другой – помогает пациенту понять и оценить сказанное им.
Врач погружает пациента в его же информацию и состояния. Погружение достигается при помощи уточняющих вопросов доктора, переспроса, уточнения и повтора наиболее важных сведений, сообщенных пациентом. В итоге оба участника взаимодействия глубже понимают происходящий информационный обмен, что содействует формированию терапевтического сотрудничества.
Врач рефлексирует свои высказывания, адресованные пациенту. Он озвучивает выводы о том, что услышал и понял из информации пациента, тем самым побуждает его размышлять о заявленных проблемах, давать взвешенную информацию о себе и болезни.
Врач использует прием «достижения комплаенса» (англ. compliance — соответствие), т.е. осознанного согласия, достигаемого в процессе сотрудничества с пациентом. На всех этапах взаимодействия врач четко фиксирует в сознании пациента (устно, а лучше письменно) то, о чем договорились: о содержании плана, последовательности мероприятий, сроках, стоимости лечения, о проведении предварительных анализов, получении снимков, назначений, средств поддержания эффекта лечения. Ключевая фраза при достижения комплаенса: «Итак мы договорились».
Врач упреждает (прогнозирует) вероятные последствий отдельных этапов или лечения в целом.
Например, разъясняет стоматологический прогноз, вероятное течение выздоровления, возможные состояний дискомфорта в процессе и после лечения. Упреждения даются в форме напоминания, советов или письменных инструкции.
