Из-за одного единственного пациента может сместиться весь график приема на день, что нарушает работу всей клиники: у врача появляется внезапный перерыв в работе, а администратору приходится обзванивать других пациентов, предлагая им прийти на прием пораньше.
Опоздание пациента или пропуск приема не только создают лишние проблемы врачам и администраторам, но также снижают прибыль стоматологии. Ежедневные пробелы в расписании приводят к снижению доходов на несколько сотен тысяч в год. Кроме того, вы оплачиваете время врача-стоматолога, у которого возник непреднамеренный перерыв в работе из-за не пришедшего пациента.
Как снизить число пропущенных приемов и опозданий пациентов
Если вы хотите вести дела успешно, следует снизить число отказов и пропусков приемов, создающих пробелы в ежедневном расписании и снижающих производительность труда. Стоит отметить, что полностью исключить подобные пропуски невозможно, но если вы будете следовать советам, приведенным в статье, то сможете значительно сократить это число. Таким образом, поддерживая высокую продуктивность работы, что скажется на итоговом финансовом результате.
1. Расскажите пациенту о важности посещения стоматолога
По статистике, пациенты, осведомленные о последствиях отложенного лечения, реже пропускают осмотры стоматологов. Не поленитесь рассказать посетителям о важности вашей работы, старайтесь использовать любую возможность для этого. К примеру, раздавайте пациентам брошюры, содержащие доступную информацию о лечении, регулярных проверках и др. С помощью зеркала или интраолярной камеры наглядно продемонстрируйте пациенту, что происходит у него во рту. Покажите ему короткое обучающее видео о важности профилактики и регулярных стоматологических проверок, а затем, ответьте на все вопросы. Вы должны убедиться, что пациент знает о последствиях несвоевременного лечения зубов, и тогда, он не пропустит прием.
Расскажите о том, зачем нужны процедуры по гигиенической чистке зубов, и как важно не пропускать прием врача-гигиениста. Завершив процедуру лечения или чистки, кратко сообщите пациенту о процедурах, которые вы провели, и подарите ему бесплатные продукты для гигиены полости рта. Все эти действия помогут пациенту осознать важность посещения стоматолога и заставят его прийти на прием в следующий раз.
2. Старайтесь не назначать прием через большой промежуток времени
Когда вы назначаете прием на утро четверга через 6 месяцев, ваш пациент не может дать гарантии на то, что обязательно окажется свободен в этот день, и ничто не помещает ему прийти в стоматологию в назначенное время. Чтобы избежать подобной ситуации, следует разделить пациентов на две группы. Если пациент регулярно приходит на прием, не забывая о нем даже через 6 месяцев, то его можно внести в первую группу и продолжать назначать ему посещения даже через большой промежуток времени. Если же пациент два раза опаздывал или не приходил, внесите его во вторую группу. Пациентам второй группы следует звонить и назначать время непосредственно перед датой приема.
3. Попросите пациента, в случае переноса приема, заранее позвонить в клинику
Когда вы назначаете дату приема, убедитесь, что пациент ее запомнил, а лучше – запишите ему время и дату на специальном бланке. Сообщайте пациенту о назначенном приеме в следующей форме: «Г-н Иванов, вы записаны к д-ру на среду, 12 октября в 13.00. Если у вас не получится прийти, пожалуйста, позвоните нам желательно за 2 дня до приема, чтобы мы могли назначить на это время другого пациента».
4. Всегда звоните и подтверждайте время приема
Поручите эту работу администратору или менеджеру по работе с клиентами. Заранее уточните у пациента, каким образом лучше напомнить о посещении: с помощью звонка, электронного письма или в смс. Если пациент попросил вас позвонить перед приемом, не стоит оставлять ему сообщение на голосовую почту. Подтверждать прием следует за два дня до назначенного времени, причем рекомендуется звонить после рабочего дня, поскольку в течение дня пациент может быть занят собственными делами и забыть о том, что ему звонили.
5. Информируйте пациента о правилах стоматологии относительно опозданий и пропущенных приемов
Во-первых, разработайте такие правила, чтобы в случае опоздания, не объяснять пациенту, почему вы не можете его принять. Обязательно заранее расскажите новым и текущим посетителям клиники о ваших правилах и напоминайте о них, каждый раз записывая людей на следующий прием.
Пропуск или отмена приема, опоздания пациента – все эти ситуации приводят к смещению рабочего графика и влияют на доходы клиники. Чтобы справиться с этой проблемой и повысить свои финансовые результаты, воспользуйтесь приведенными советами.
