Существует ряд факторов, способных снижать продуктивность работы в стоматологии, тем самым, уменьшая ее доходы. Опасность состоит в том, что на них можно не обращать внимание, считая незначительными, хотя на самом деле это не так.
Какие факторы могут негативно повлиять на впечатление пациента о клинике
В англоязычной экономике существует термин «горловина бутылки», обозначающей некое узкое место, где замедляется скорость проводимых процессов. Термин возник по аналогии с узкой бутылочной горловиной, благодаря которой все содержимое не выливается из бутылки за один раз. Если в компании возникают такие «узкие места», то они могут замедлить процесс общения с посетителями и снизить производительность работ в целом.
Одно из правил работы с клиентами состоит в том, что «нельзя заставлять пациента ждать». Но на практике часто врачу приходится работать с одним больным дольше, чем ожидалось, из-за этого остальным приходится ждать. Необходимо уделить внимание ожидающим в очереди и проанализировать, как распределяется время и как реагирует персонал в такой ситуации.
Через какие этапы проходит новый пациент? Сначала он звонит, записывается на прием, приходит, ожидает некоторое время, проходит в кабинет ко врачу на лечение, оплачивает услуги, записывается на следующий прием. Это цепочка простых действий, чем она может быть нарушена? Вот ряд примеров.
Пациент звонит в клинику, все линии заняты, его переводят в режим ожидания.
Хуже, если пациент позвонил, но в стоматологии не ответили.
Прием назначен не ранее, чем на следующей неделе или даже через две недели.
Пациент пришел в клинику, но ему приходится ждать, пока его проводят в место ожидания перед кабинетом врача.
Пациент ждет перед кабинетом очень долго.
Врач осматривает пациента, но прерывается, поскольку ему нужно проверить другого пациента прямо во время процедуры.
Пациент хочет оплатить услуги, но вынужден ждать в очереди.
Пациент готов записаться на следующий прием, не вынужден ждать, пока администратор закончит телефонный звонок.
Как длительное ожидание влияет на поведение пациента?
В исследовании, проведенном с помощью программы-опросника для сайтов Velaro, приняли участие 2 500 человек. Результаты показали, что 60% людей повесят трубку, если им придется ждать ответа на телефонный звонок более 60 секунд. В другой исследовательской работе также подтверждают эту точку зрения, сообщая, что «длительное ожидание перед приемом негативно влияет на впечатление пациента о клинике, снижает желание пациента вернуться для повторного приема, снижает удовлетворенность от проведенных услуг».
На работу в клинике влияет не только способность врачей оказывать качественные стоматологические услуги, но также умение выстроить правильный рабочий процесс в целом и построить взаимодействие с каждым пациентом. Как это воплотить в жизнь? Нужно разработать и соблюдать правила общения с пациентом, полностью проинформировав его о сложившейся ситуации.
Задайте себе вопрос: «вам нравится ждать кого-то или чего-то?». Вероятно, ваш ответ – отрицательный. Если мне приходится ждать, я воспринимаю это так, что клинике и персоналу безразлично мое время.
Чтобы предотвратить подобную проблему, необходимо оптимизировать работу персонала. Каждый сотрудник должен знать, какие шаги могут привести к тому, что пациенту придется ждать. Чтобы ситуация могла быть исправлена в самые короткие сроки любым из сотрудников.
Печально осознавать, но чаще всего опоздание связано с поведением врачей. Нарушение рабочего графика может быть вызвано тем, что врач опоздал на работу с утра, либо поздно вернулся после обеда, либо долго общался с одним пациентом, что заставило ждать следующего. Хотя все должно быть наоборот — врачи должны подавать пример остальным сотрудникам.
Каждый сотрудник должен запомнить, что заставлять человека ждать – неприемлемо. Это должно стать основой рабочего процесса.
Входящие звонки: отвечать на звонок необходимо не позднее третьего гудка. Не допускайте включения автоответчика, если есть сотрудник, который может ответить на звонок. Если человек ожидает ответа сотрудника, убедитесь, что трубку возьмет именно тот человек, который сможет решить его вопрос.
Запись на прием: лучше записать нового пациента на прием не позднее 24-48 часов. Некоторые люди с тревогой ожидают приема у стоматолога. Постарайтесь сделать так, чтобы им не пришлось бояться слишком долго, ведь в итоге они могут переубедить себя лечить зубы.
Общение администратора с пациентом: необходимо проводить человека в кабинет врача как можно быстрее. При этом график должен быть составлен так, чтобы оставалось время на уборку кабинета после каждого пациента.
Ожидание в кабинете врача: если пациент ожидает врача в кабинете, то главное правило, никогда не оставлять его одного. Если кто-то общается в это время с человеком, у него не создается впечатления длительного ожидания в тишине.
Четкие правила записи пациентов на прием: администратор должен знать, в какое время лучше назначать определенные процедуры, чтобы оптимально распределить нагрузку врача в течение дня. Для этого должны быть разработаны правила в письменном виде.
Оплата услуг: если собралась очередь на оплату услуг в кассе, то другие сотрудники должны помочь людям в очереди разобраться с тем, что им необходимо сделать. Как правило, если лечение занимает несколько приемов, лучше попросить пациента заплатить за него полностью после первого приема. Это позволяет снизить нагрузку на сотрудника кассы, чтобы он мог обрабатывать платежи по ежедневным небольшим процедурам.
Запись на следующий прием: лучше заранее внести все необходимые посещения в график врача, тогда не возникнет проблемы с тем, чтобы найти для пациента время в ближайшие дни.
Постарайтесь делать все возможное, чтобы все процедуры проходили согласно графику. Потому что даже пятиминутная задержка может привести к тому, что каждый из посетителей будет ждать, пока врач закончит с предыдущим пациентом. В большинстве случаев можно принять пациента немного раньше времени записи, чтобы всегда оставался запас для форс-мажора. Отметим, что эти правила должны распространяться не только на новых клиентов стоматологии, но работать всегда и для всех.
