Игнорирование отзывов пациентов
Отзывы в интернете — это первый источник информации о клинике для потенциальных пациентов. Если руководство игнорирует негативные комментарии или удаляет их, это вызывает подозрения.
Как исправить:
Отвечать на отзывы оперативно и вежливо, даже если они негативные.
Работать с жалобами, предлагать решения проблем.
Благодарить за положительные комментарии и показывать, что клинике важна обратная связь.
Некомпетентность и грубость персонала
Даже высококвалифицированный врач может испортить впечатление о клинике, если ведёт себя равнодушно или грубо. Пациенты ценят не только профессионализм, но и заботливое отношение.
Как исправить:
Регулярно обучать персонал навыкам общения и клиентоориентированности.
Следить за качеством сервиса на всех этапах: от записи на приём до общения врача с пациентом.
Внедрять стандарты обслуживания и контролировать их выполнение.
Несоответствие обещаний реальности
Если в рекламе клиника обещает одно, а на деле пациент сталкивается с другим, это создаёт негативное впечатление и подрывает доверие.
Как исправить:
Не завышать ожидания в маркетинговых материалах.
Предоставлять полную и честную информацию о процедурах, стоимости и сроках лечения.
Разъяснять возможные риски и ограничения перед началом лечения.
Плохая организация работы
Долгое ожидание приёма, потерянные записи, задержки в обработке документов — всё это раздражает пациентов и формирует негативный образ клиники.
Как исправить:
Автоматизировать процессы с помощью CRM-систем.
Чётко выстраивать расписание работы врачей и персонала.
Оптимизировать запись на приём и минимизировать время ожидания.
Отсутствие заботы о пациентах после лечения
Если после приёма клиника не поддерживает связь с пациентами, это снижает вероятность повторного обращения.
Как исправить:
Внедрить систему напоминаний о профилактических осмотрах.
Интересоваться самочувствием пациента после сложных процедур.
Отправлять полезные рекомендации по уходу за зубами.
Заключение
Имидж стоматологической клиники формируется не только качеством медицинских услуг, но и уровнем сервиса, коммуникацией с пациентами и вниманием к деталям. Избегая распространённых ошибок и работая над улучшением процессов, клиника может создать положительный образ, повысить доверие пациентов и укрепить свою репутацию.
