Компания Starbucks прошла путь от маленькой кофейни в Сиэтле до одного из самых узнаваемых брендов в мире. И сегодня ее кафе открыты в 75 странах мира. Как удалось достичь такого успеха? Маркетолог Starbucks утверждает, что все дело в 4 основных принципах, причем они применимы не только к ресторанному бизнесу, но и к другим сферам, где речь идет об общении с клиентами. Суть в том, чтобы создать клиентскую базу из преданных пациентов, которые будут рассказывать о вашей клинике родственникам и друзьям.
Рекомендации для стоматологий от маркетолога сети кофеен Starbucks
Для этого необходимо создать особую атмосферу заботы о человеке. Итак, председатель компании Говард Шульц сделал ставку именно на работе с клиентами. Он присоединился к компании в 1980-х годах, в то время кофейни еще не были популярны, и выбора кафе было не так уж много. Поэтому посетители кофеен не ждали, что им предложат лучшие сорта кофе, а официант станет обращаться к ним по имени.
Шульцу удалось создать империю кофеен, благодаря «исключительному отношению к клиенту», как утверждает сайт компании. Он изменил представление людей о культуре кофе: теперь люди готовы были стоять в очереди, чтобы насладиться действительно хорошим кофе.
4 основных принципа
Далее представим 4 принципа, которым работники Starbucks руководствуются каждый день, создавая хорошее настроение для каждого посетителя кафе. Напомним, что принципы применимы к любым сферам бизнеса.
1. Внимательное отношение к качеству
Эксперты из группы Starbucks в течение многих лет экспериментировали с сочетанием различных сортов кофейных зерен, использовали кофе-машины разных марок, анализировали ингредиенты для кофе из местной продукции и строили отношения с поставщиками на основе самых высоких стандартов.
Стоматологические клиники могут последовать этой модели. Так, убедитесь, что каждый сотрудник выполняет один и тот же протокол для снятия оттисков и проведения рентгенографий, что документация для зуботехнической лаборатории соответствует одним стандартам и всегда является полной. Обратитесь за услугами в разные зуботехнические лаборатории, чтобы выделить из них лучшую с наименьшим временем обработки заказов.
2. Внимательное отношение к обслуживанию пациентов
Кафе Starbucks известны за особое отношение к клиентам. Бариста помнит постоянных клиентов по имени и без подсказки может сделать кофе по предпочтениям человека. Сотрудник никогда не откажет, если клиент попросит добавить немного взбитых сливок или корицы на кофейную пенку.
Вы можете создать нечто подобное для каждого пациента, которых заходит или звонит в клинику. Все начинается с первого звонка человека. Администратор должен вежливо поприветствовать клиента и попросить назвать его имя. Когда в ходе беседы мы называем человека по имени – складываются более доверительные отношения. Это позволяет пациенту почувствовать себя исключительным, а не еще одним клиентом из толпы.
Когда человек впервые приходит в клинику, обязательно запишите его вопросы в отдельной графе, чтобы врач мог ответить на них. Также пометьте разговоры на личные темы, чтобы в следующий раз вы могли спросить о том, как продвигаются занятия его дочери, как ему новая работа и др.
Люди обращаются к специалистам, которые им в первую очередь нравятся. Сделать записку о неформальной беседе с человеком – дело одной минуты, но впоследствии интерес к делам пациента позволит ему почувствовать заботу вашего медучреждения. И он расскажет о нем друзьям, коллегам, родственникам.
3. Создание приятной атмосферы
В кафе Starbucks – всегда приятная и уютная атмосфера. Например, эксперты обнаружили, что некоторые виды сыра заглушают аромат кофе, что естественно снижает продажи. Поэтому эти виды сыров были выведены из ассортимента для перекусов в кафе.
Как вы опишите атмосферу в вашей клинике? Представьте, что вы впервые входите в двери стоматологии. Каково будет ваше первое впечатление?
В одной клинике на ресепшн вывесили доску с надписью «Добро пожаловать» и вписывали имена всех пациентов, которым назначен прием в течение часа. Администратор заметила, что многие люди даже делали селфи на фоне этой таблички с их именем.
Существует множество способов для создания уютной атмосферы в комнате ожидания, например:
Убедитесь, что в комнате порядок и нет мелкого мусора,
На столике держите несколько журналов для взрослых и несколько раскрасок с карандашами для детей
Переключите новостные каналы на ТВ, особенно, если рассказывается о неприятных событиях и страшных историях.
4. Создайте корпоративную культуру
В сети Starbucks работают люди, которые верят в дружеские отношения внутри коллектива. В качестве тренинга новые сотрудники проходят 30 часовой курс, где они понимают, как важно работать в команде. В результате в команду попадают только приятные сотрудники, которые хорошо сходятся друг с другом и с клиентами кафе.
В стоматологии тоже следует пропагандировать приятельские отношения в коллективе. Каждое утро следует начинать с планерки, на которую приглашать всех сотрудников. Это задает идею о командной работе.
Следует также отмечать достижения клиники. Попросите довольных пациентов написать о своем опыте на сайтах с отзывами в интернете, желательно еще до того, как они покинут стоматологию. Если врач прочитает благодарности со стороны пациента, то ему будет очень приятно.
Следуя 4 принципам от компании Starbucks, вы создадите приятное впечатление о клинике, в которую пациентам захочется возвращаться. Все начинается со внимания к качеству, обслуживанию, атмосфере и корпоративной культуре.
