В который раз в Facebook поднимается разговор о том, что значит уважать другого, очередной подход к теме — «Что значит уважать ребенка?». Автор правильно обозначает проблему: как транслировать свое уважительное отношение. Последовало 12 пунктов из собственных наблюдений – от «искреннего, глубокого, внутреннего согласия с тем, что у каждого есть что-то уникальное» до «мы ходим и разговариваем». С каждым пунктом можно согласиться, все они касаются воспитания и общения с детьми.
Внимание, забота и уважение в общении с клиентами: словеса и поступки
Но где все-таки уважение к другому, в чем его суть, как не отождествить уважение с прочими нравственными категориями и поведенческими проявлениями – индикаторами уважения?
Рассуждения вокруг да около допустимы в кругу обывателей, где каждый волен заявить «я так думаю», но не уместны в профессиональном общении педагогов, психологов, врачей, маркетологов, тренеров, обучающих персонал. Профессионалам нужно преодолевать дефект интеллекта, который к большому своему огорчению выявил у русских И.П. Павлов — «отсутствие дисциплины ума». Дефект, по нашему убеждению, проявляется, среди прочего, в неумении определять и руководствоваться понятиями в рассуждениях о чем-либо. Для нас привычно жонглировать словами.
«Мыслить надо понятиями, а не словами».
Г. Гегель (1770-1831), немецкий философ.
Мышление без участия понятий приучило нас к болтовне, которую мы начиняем субъективными смыслами.
Правильно определить понятие «уважение» важно еще и потому, что оно входит в классическую триаду ACR, которая характеризует организацию сервиса и работу в стиле команды:
A – attention – внимание
С – care – забота
R – respect – уважение
На некоторых семинарах-тренингах спрашиваю слушателей: «Вы оказываете клиентам внимание, заботу, уважение?». В ответ звучит дружное «конечно», якобы все реализуется на практике. Это далеко не так и об этом свидетельствует отсутствие понятийного мышления. Попробуйте спросить кого-либо, что означают упомянутые понятия, и вы получите набор слов и субъективных ассоциаций, отдельные смыслы почти сольются, не будет различий между «вниманием», «заботой» и «уважением» – все определения втиснутся в одну бочку, «затарятся». Вам будут говорить что-нибудь в таком духе: оказывать внимание — внимательно слушать и смотреть на собеседника; проявлять заботу – оказывать внимание, ухаживать, следить за кем-либо; уважить кого-либо – показывать внимание, обращаться по имени, относиться к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе. Ни одно понятие не раскрыто, зато выражена привычка к плетению словес, словоблудию. Это не позволяет добиться в поведении персонала осознанной реализации искомых понятий.
Содержание понятий, составляющих формулу АСR:
Внимание – отслеживание и реакция на отклонения от должного (заданного, требуемого, разумеющегося) в своем поведении и поведении клиентов.
Забота – попечительство, охрана физического, психологического комфорта и здоровья клиентов, упреждение неудобств, неприятностей, переживаний, страданий на всех этапах взаимодействия с ними.
Уважение – укрепление, поддержание чувства собственного достоинства личности другого человека . не принизить это чувство.
Когда понятия определены, есть возможность подобрать к ним конкретные поведенческие показатели, то есть маркеры, и предложить персоналу для использования в отношениях с клиентами.
Маркер – вербальный (словесный) или невербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на клиента, которое он оценивает должным образом.
Грамотная реализация формулы АСR дает ощутимые бизнес-эффекты:
Формула АСR задает общий для всех членов вектор поведения, признаки командного стиля.
В контакте с каждым представителем передней линии получатель услуг убеждается в том, что он окружен всеобщем вниманием, заботой и уважением. Персонал использует адекватные маркеры, в результате возникает синергический эффект, при котором совместное целенаправленное влияние на клиентов больше влияния отдельно взятого сотрудника. Обычно в клиниках отсутствует синергический эффект – один всегда старается делать как надо, другой поступает должным образом по настроению, а кто-то не понимает или не разделяет общую коммуникативную цель.
Формула АСR помогает удерживать получателя услуг в клинике, сделать его постоянным и лояльным.
Многие клиники тратят усилия и деньги, чтобы привлечь клиентов, но не могут удержать их очевидными (осязаемыми) и привлекательными конкурентными отличиями. Работа по формуле АСR – одно из таких осязаемых отличий.
В деятельность коллектива внедряется модуль, охватывающий все аспекты данной инновации — работа по формуле АСR.
Участники модуля:
администраторы
врачи
ассистенты
гигиенисты
менеджеры по работе с клиентами
работники службы безопасности.
Этап подготовки персонала к работе с клиентами по формуле АСR:
ознакомление с целями и содержанием модуля,
освоение сути понятий, составляющих формулу АСR,
заучивание маркеров, с помощью которых каждый участник модуля на своем участке работы передает клиентам внимание, заботу и уважение.
Надо расписать два вида маркеров АСR: общие для всех участников передней линии (задача относительно простая), а также маркеры внимания, заботы и уважения к клиентам отдельно для администраторов, врачей, ассистентов, гигиенистов при выполнении их должностных обязанностей и стандартов сервиса (задача, посильная менеджерам и психологам с высоким профессиональным уровнем и опытом работы в стоматологии).
В результате правильной подготовки персонала маркеры АСR встраиваются в общение с получателями услуг, и это производит на них неизгладимое впечатление.
Как администраторы проявляют внимание, заботу, уважение к клиентам в разных аспектах своей деятельности:
общение по телефону (самопрезентация, восприятие запросов пациентов, информирование об услугах, ценах и гарантиях, подготовка к консультации врача, ответы на трудные вопросы),
общение в холле (встреча клиента, культурный и медицинский сервис, подписание сопроводительных документов, юридическая защита клиники и профессиональная защита врачей, контакты до и после лечения, разрешение конфликтов «здесь и сейчас» и «там и потом»).
Как врачи проявляют внимание, заботу, уважение к клиентам в разных аспектах своей деятельности:
на консультации (самопрезентация, выявление жалоб и пожеланий, осмотр полости рта, обсуждение анкеты о здоровье и вариантов лечения, составление рекомендуемого и выполняемого плана лечения, информирование о стоимости и принципах определения гарантий),
в процессе лечения (преодоление боязни и страха у пациента, комментарии к выполняемым манипуляциям, реакция на дискомфорты),
после лечения (обоснование гарантий и напоминание условий их выполнения клиникой, согласование даты контрольного осмотра, сопровождение к пункту расчета, отслеживание состояния пациента).
Как ассистенты проявляют внимание, заботу, уважение к клиентам в разных аспектах своей деятельности:
приглашение и сопровождение пациента в кабинет (самопрезентация, элементы медицинского сервиса, действия упредительного характера, готовность к установлению и поддержанию контактов),
взаимодействие с пациентом в процессе лечения (освоение пациентом обстановки лечения, подготовка пациента к лечению, упреждение и устранение дискомфортов, релаксирующее включение в процесс лечения, завершение лечения),
сопровождение пациента к пункту расчета (отслеживание состояния после лечения. Напоминание о рекомендациях врача, извинение за накладки в процессе лечения, приглашение к последующим контактом).
Этап использования персоналом модуля:
Обсуждение в коллективе недостатков в проявлении внимания, заботы, уважения к получателям услуг в контексте формулы АСR,
Периодическое обсуждение в коллективе применения формулы АСR по итогам включенного наблюдения за отношениями персонала с клиентами и данных обратной связи с ними после оказания услуг,
Персональная оценка работы участников передней линии в соответствии с формулой АСR в ходе переаттестации на присвоение или подтверждение внутренней категории.
Опыт работы с клиниками показывает, что контактный персонал и менеджеры обычно не имеют представлений о формуле АСR и прилагаемой к ней системе маркеров, адресованных конкретным представителям передней линии.
Результаты:
сервис остается на низком уровне, ограничен поверхностными представлениями о его сути и методах осуществления,
стиль работы командой не подтверждается осязаемыми факторами.
Только при комплексной реализации модуля АСR клиника имеет шанс показать конкурентное преимущество в сфере сервиса и организации стиля работы командой.
